Agenda: Seminar Umgang mit schwierigen Kunden und Klienten

Dr. Ulrike Uta Schaumann

Termin

Freitag abends bis Sonntag mittags (20 E)

Zielgruppe

Menschen mit Kundenkontakt

Ziele

-         Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen zu erlangen

-         Erkennen der Ursachen schwieriger Kommunikation

-         Erkennen der eigenen Anteile in schwierigen Kommunikationssituationen

Inhalte

-         Der schwierige Kunde, Klient oder die schwierige Situation?

-         Ursachen schwieriger Kommunikation,
intra-, extra-, inter-personell

-         Erkennen  der Ursachen schwieriger Kommunikation

o       Eigenanteile, Kunde, Arbeitsfeld, Störfaktoren

o       Häufige Verhaltensweisen

o       Häufige Probleme
(Rollenkonflikt, Bedürfnis/ Erwartung, Übertragung/Gegenübertragung)

o       Dialog auf unterschiedlichen Ebenen, vorgefasste Meinungen....

-         Umgang mit schwierigen Situationen

o       Verhalten-Gefühl-Reaktion

o        Hilfreiche persönliche Strategien in schwierigen Situationen

-          Strategien für den Notfall

-          Begleitende organisatorische Maßnahmen

o       Team, Arbeitsplatz, Notfallsmanagement

-         Psychohygiene

-         Supervision der von den Teilnehmern präsentierten Fallbeispiele

Medien und Techniken

u.a.:

Powerpoint

kreative Medien

Rollenspiele

Gruppenarbeit